Ügyintézés a Facebookon, Twitteren, videochat-es segítségnyújtás, blogolás és a közösségi háló analizálása és értékelése ma már elvárt minden nagyobb cégtől. Nincs ez másképp a Deutsche Telekomnál sem. Mint munkatárs betekintést nyerhettem a műhelytitkokba – aminek a nem üzleti titokként kezelt részét meg is osztom veletek. Mint blogger azonban megosztom veletek azokat az észrevételeket is, amit a kollegákkal is megosztottam.
Ha engem kérdez valaki arról, hogy miért kell egy vállalatnak a Social Media-vál, közösségi médiával foglalkoznia, akkor két szóval válaszolok rá: Dell Hell.
2005. júniusában Jeff Jarvis egy hosszú negatív blogbejegyzésben taglalta a Dell-lel kapcsolatos tapasztalatát. “DELL SUCKS. DELL LIES. Put that in your Google and smoke it, Dell,” mondatát pedig felkapta a net az egész világon.
Michael Dell gyorsan és jól reagált a helyzetre, ami ugyan különlegessé teszi az egész esetet, hiszen általában nem a cég tulaj szokott bloggerekkel foglalkozni (még akkor se, ha azok. ún véleményvezérek), de ettől függetlenül egy követendő (és manapság elvárt) példát állított a többi cég elé is.
A közösségi média ugyanakkor nem csak ebből áll, illetve nem lehet csak erre leszűkíteni egy cég közösségi médián betöltött szerepét.
Analízis I.
A legtermészetesebb dolog, hogy egyrészt a szolgáltatást, terméket igénybe vévől általános elégedettségét vizsgálják, mint általánosságban, mint egy-egy konkrét szolgáltatás vagy termék bevezetése esetén is. Ugyanakkor nem feledkezhetünk meg a konkurens cégek vizsgálatáról sem. Mielőtt azonban bárki úgy gondolná, hogy ezzel nagy titkot árulnék el: ez a fajta információforrás a legegyszerűbb online marketing 1×1 leírásban is szerepel 🙂 Egy nagy cégnél ezek az analízisek egyszerre lehetnek passzívak (adott időszak végén kerül feldolgozásra egy eredmény) és aktívak (minden, az átlagtól erősen eltérő értéket „azonnal” kivizsgálnak). Vannak olyan lekérdezések, amik az ügyfelek vérnyomását vizsgálja, és ha az ügyfelek túlnyomó többsége kerül az agyvérzés szélére, akkor proaktívan beindul a gépezet, legyen szó pl. egy router gyakori meghibásodásáról, szerződési feltételekkel kapcsolatos elégedetlenségről vagy egy negatív visszhangot keltő reklámról. Az ebbe az analízisbe beérkező üzenetek mindegyike publikus forrásból (publikusan megosztott Twitter, Facebook, hírkomment) származik, úgyhogy ha csak a barátaid között szidod valamelyik terméket, akkor az nem fogja megváltoztatni a világot 🙂
Analízis II.
Ennél sokkal intenzívebb, ad-hoc jellegűbb az a fajta analízis, aminek eredményeképpen a Dell Hell-hez hasonlóan pozitív változást lehet elérni. Egy negatív(ként megélt) eseményből gyorsan a cég általános szidása indulhat el, többnyire indulatszavakkal tűzdelve. Ha ilyen történik, akkor gyorsan és jól kell reagálni, ehhez pedig egy teljesen más csapatra van szükség, mint akik az előzőleg említett elemzéseket végzik, az együttműködésük azonban létszükséglet.
Helpdesk, ügyfélszolgálat
Még én is hamarabb fordulok a Twitteres, Facebookos ügyfélszolgálathoz, mint hogy bemenjek a T-Pontba, mert bár a Twitteres segítségre is várni kell (a németek igyekeznek a munkaidő alatt 1 órán belül válaszolni), de amíg megérkezik, addig nyugodtan csinálhatok bármi mást. A telefonnál se csinálhatok bármit, hiszen „vonalban” vagyok, azaz még várakozás közben se mehetek el egy kávéért, wc-re, vagy bevásárolni, mert ki tudja mikor fogok egy ügyintézővel szembesülni. És bár a Twitteres ügyfélszolgálat lehetőségei erősen korlátozottak (például 140 karakterben), ha az ügy több kommunikációt igényel, még fel is hívják az ügyfelet. Ha pedig megnézem a cég különböző online felületeit, akkor azt kell mondjam, nem vagyok ezzel egyedül.
A Helpdeks, ügyfélszolgálat egy csoport a cég SMB-vel foglalkozó területén belül, saját Twitter és Facebook accounttal rendelkeznek, ami elég aktívan pörög és magam is pozitív élménnyel gazdagodtan, miután hozzájuk kellett fordulnom. Ahogy a napokban megtudtam, a cég weboldalán egy Videochatet is üzemeltetnek, amit elsősorban az idősebb korosztály használ. Ugyan nekik nincs mindig kamerájuk és nem is kapcsolják be, de sokkal jobban érzik magukat, hogy látják: egy élő személy próbál nekik segíteni.
A legjobb élmény itt ért: mint kiderült, nem csak a Twitteren és Facebookon vannak jelen, hanem olyan portálokon is, ahol bárki feltehet kérdéseket (lásd magyarul a Gyakori Kérdéseket) – ha pedig Telekomos témába vág, akkor még válaszolnak is.
Aktív részvétel a közösségi médiában
Sokan nem tudják, hogy a Telekom (de bármely más cég is) aktívan támogatnak bizonyos rendezvényeket. Számomra is meglepő volt, hogy a Video Days 2014-et a Telekom szponzorálta. Nem csak pénzt adott, hanem a különböző közösségi média platformokon (Youtube, Instagram stb) maga is média termelővé lépett elő, és számos backstage videó, interjút, valamint pillanatképet feltöltött. Érdekes volt hallani, hogy hogyan kötik (vagy éppenséggel nem kötik) össze a különböző platformokat. Konkrét példaként Instagram account nincs összekötve automatikusan a Facebookkal, de egyes képeket sem töltöttek fel, mert elmondásuk szerint a két felület célcsoportja eltérő. Ezzel vitatkozni vagy egyetérteni csak úgy lehetne, ha birtokában lennék a konkrét értékeknek, de mivel ebbe nem látok bele, egyszerűen elfogadom a tényt.
A részvétel azonban nem csak a tudósítást fedi le, hanem a hozzájuk beérkező hibaüzenetek továbbítását is. Az ügyfeleknek elég, ha az account nevében a Telekom szó szerepel (mit ne mondjak, nekem is elég lenne, ha fel lennék háborodva), és máris írják, hogy nem megy a telefon, a net vagy a tévé, vagy sok a számla, vagy bármi. Ezeket az üzeneteket – a felépítésükből adódóan lassabban reagálva, mint az ügyfelesek – aztán az ügyfélszolgálatnak továbbítják.
Blog
Manapság szinte egy cég sem lehet meg blog nélkül. A céges blogot sokan úgy képzelik el, hogy többnyire személyes hangvételű vezetői tájékoztató, de lehet tippekre, tanácsokra fókuszált információs felület is. Ez volt egyébként az a téma, aminél a leginkább érintve éreztem magam, miközben az előző három témáról írtam egy prezentációt jó pár évvel ezelőtt. Kisbetűvel jegyzem meg itt: jól esett, hogy ha nem is voltam részese a fejlődésnek, de tulajdonképpen elérték azt, amit én akkoriban elképzeltem.
A Telekom és a blogolás kérdése érdekesen kapcsolódik egymáshoz. Amióta a céggel kapcsolatom van, több külső és belső céges blogot láttam felemelkedni és elbukni (pontosabban szép csendben elsorvadni). Az itt bemutatott próbálkozás ugyanakkor teljesen más, mint az eddigiek. A legtöbb céges (nem csak a Telekomé) blog ugyanis szerintem ott vérzik el, hogy X.Y cégvezető megmondja a tutit anélkül, hogy teret engedne bármilyen diskurzusnak. Kvázi kinyilatkoztatnak és ebben a formában nem sokban térnek el egy PR levéltől. Ennél a blognál azonban nem erről van szó, hanem egy teljesen más jellegű elképzelés megvalósításába kezdtek.
Bár a blog online és elérhető, engedjétek meg nekem, hogy később visszatérjek rá (vagy örökre hallgassak róla). 12 éves blogos tapasztalatom ugyanis azt mondja, hogy van itt még fejleszteni való, és jó lenne, ha ebbe a fejlesztésbe beleüthetném az orromat. Ha pedig beleütöm az orromat, akkor inkább szeretném azt büszkén bemutatni, mintsem hogy most – eltérően az előző platformoktól – kritikával illessem.
Végszó
A fenti összefoglalóban nem érintettem minden témát, mivel az előadások egy része konkrét felhasználási formákkal volt teletűzdelve. Bár néhány helyen úgy éreztem, hogy lehetne jobb is, összességében elégedett vagyok azzal, hogy több, dinamikus, egymással együttműködő csoport dolgozik azon, hogy azokon a felületeken is meghallják a panaszainkat, ahol legtöbbször elmondjuk.
Mert lássuk be, leginkább panaszkodni szoktunk egy cég termékeivel vagy szolgáltatásával kapcsolatban és titkon mindannyian arra várunk, hogy erre az adott cég reagáljon is.
A szerző a Deutsche Telekom munkatársa.